Tessa
KI-Support, der eigenständig antwortet und weiß, wann Menschen übernehmen müssen.
Mit Tessa haben wir für gastromatic ein KI-basiertes Supportsystem aufgebaut, das eingehende Anfragen auf Basis vorhandener Wissensquellen bearbeitet. Ziel des Projekts ist die schnelle, sichere und skalierbare Bearbeitung von Supportanfragen. Dabei beantwortet Tessa Standardanfragen direkt, unterstützt bei komplexeren Fällen mit Antwortvorschlägen und eskaliert sensible oder unsichere Anfragen an das Support-Team.
Der besondere Ansatz liegt in den klaren Leitplanken: Automatisierung nur dort, wo sie fachlich und operativ verantwortbar ist. So entsteht ein Supportsystem, das schnelle Antworten ermöglicht, Teams entlastet und Wachstum unterstützt.
„Was mich überzeugt hat: Tessa antwortet nicht einfach auf alles. Sie erkennt, wann ein Fall zu ihr passt, und wann nicht. Genau das gibt uns das Vertrauen, sie wirklich einzusetzen."
Wie es funktioniert
Ausgangslage und Zielsetzung
Vom Status quo zur klar definierten Zielsetzung
- gastromatic wächst kontinuierlich, ohne den Customer-Support proportional mitwachsen zu lassen.
- Der Support soll schneller und effizienter auf Anfragen reagieren können.
- Standardfälle binden unverhältnismäßig viel Kapazität, weshalb hier das größte Entlastungspotenzial besteht.
- Gehäufte Anfragen zu aktuellen Problemen verstärken die Belastung zusätzlich.
- Aufbau eines KI-basierten Supportsystems auf Basis bestehender Wissensquellen im Intercom-System.
- Standardanfragen beantwortet Tessa eigenständig; bei komplexeren Fällen erstellt sie Vorschläge für Support-Mitarbeitende.
- Kritische oder unsichere Anfragen werden kontrolliert an Menschen übergeben, sodass menschliche Kontrolle in sensiblen Fällen gewahrt bleibt.
- Bei akuten Problemen fängt Tessa gleichartige Anfragen in großem Volumen ab und integriert kurzfristig passende Hinweise in die Antworten.
Prozesskette
Von der Anfrage zur Antwort, sicher und skalierbar
- 1.Eine Nutzerin oder ein Nutzer stellt eine Frage im Chat des gastromatic-Systems oder per Mail.
- 2.Die Anfrage wird als Ticket erfasst.
- 3.Tessa bewertet, ob die Anfrage risikofrei beantwortet werden kann. Falls ja, wird direkt geantwortet. Falls nein, wird ein Antwortentwurf und eine Gesprächszusammenfassung erstellt und die Anfrage an das Customer-Support-Team übergeben.
- 4.Gesprächsverläufe können später über die Historie aufgerufen werden.
- 5.Quellen und Antworten werden fortlaufend überprüft und verbessert. Dazu gehören nächtliche Quellenaktualisierung, die tägliche Analyse schlechter Antworten sowie wöchentliche Ticketprüfung.
Architekturhighlights
Kernbausteine
- Intercom als zentrale Oberfläche: Alle eingehenden Supportanfragen laufen über Intercom, sodass Tessa nahtlos in den bestehenden Workflow integriert ist.
- Vielfältige Wissensquellen: Als Grundlage dienen die bestehende Knowledge Base in Intercom sowie transkribierte Video-Inhalte, die gezielt aufbereitet und eingebunden werden.
- Human-in-the-Loop-Ansatz: Tessa antwortet nur dort autonom, wo dies als sicher eingestuft wird. In kritischen oder unsicheren Fällen übernehmen menschliche Support-Mitarbeitende, entweder direkt oder auf Basis eines Vorschlags von Tessa.
- Guard Rails zur Risikobewertung: Eingehende Anfragen werden systematisch bewertet, bevor Tessa eigenständig antwortet. Diese Leitplanken stellen sicher, dass sensible oder komplexe Fälle zuverlässig erkannt und eskaliert werden.
- Antworten mit weiterführenden Quellen: Nutzerinnen und Nutzer erhalten nicht nur eine direkte Antwort, sondern auch einen konkreten Verweis auf weiterführende Inhalte, zum Beispiel einen Artikel im Handbuch oder ein passendes Video.
Weitere Referenzen
TaxKI
TaxKI ist das ExpertenGPT von Deubner Recht & Steuern. Deubner ist ein Fachmedienanbieter und liefert aktuelle Informationen und pfiffige Lösungen für Steuerberater. Mit der TaxKI können Steuerberater schneller und gezielter an die aktuelle Steuerexpertise kommen, die sie benötigen. Seit April 2024 kann man die TaxKI für 99 EUR im Monat nutzen. Von wissenschaftlichen Gutachtern, Testkunden und Endkunden haben wir gutes Feedback bekommen.
WEKA Arbeitsschutz AI
Arbeitsschutz AI ist ein Angebot von WEKA Media und liefert in Sekundenschnelle fundierte Antworten auf Arbeitsschutzfragen. Die Arbeitsschutz AI bezieht ihr Wissen aus einer umfangreichen, breit gefächerten Fachdatenbank, die von Experten aktualisiert wird. Die Ergebnisse werden im Canvas-Mode angezeigt und können direkt bearbeitet werden. Seit Januar 2025 kann man Arbeitsschutz AI für eine Jahreslizenz von 499 EUR nutzen.
FireGPT
FireGPT ist ein ExpertenGPT für die Expertinnen und Experten von hhpberlin. hhpberlin ist Next Generation Fire Engineering und begleitet seine Kunden mit maßgeschneiderten Brandschutzkonzepten, effektiven Lösungen und zukunftsweisenden Ingenieurmethoden von der Idee bis zum fertigen Gebäude. FireGPT wird von den 170 hhpberliner:innen als Co-Pilot eingesetzt und kann über ein Templafy-Word-Plugin direkt in den Arbeitsprozess integriert werden. Dadurch wird der Prozess der Gutachtenerstellung und -überarbeitung deutlich vereinfacht und kann teilweise automatisiert werden.